Você sabe como funcionam as metas para a área de venda no Dynamics CRM 2011 ?

Acredito que este seja um dos assuntos preferidos dos supervisores e diretores comerciais, não é mesmo? E visto sua importância, não podemos culpá-los por isso.

Farei uma breve introdução sobre as peças chaves que compõem a gestão de metas no Dynamics CRM 2011 para você entender melhor o poder da solução e como ela funciona. Confesso que apesar de algumas particularidades, é uma das minhas funcionalidades preferidas quando tratamos do módulo de vendas do CRM.

Vou logo avisando que esse primeiro artigo é mais teórico, principalmente por se tratar do primeiro de uma série de três artigos sobre este assunto. Dividi para não ficar tão maçante.

Introdução

Quem ainda trabalha com a versão 4 do Dynamics CRM perceberá grandes novidades e mudanças na versão 2011.

O objetivo das metas é, entre outros, de acompanhar a produtividade das equipes e poder ter um insight claro e preciso sobre o andamento da sua operação.
Perceba um detalhe: ao definir o objetivo das metas me referi “ao andamento da sua operação”, e não ao faturamento, ou seja, ao que a empresa vendeu ou deixou de vender através das oportunidades negociadas e, consequentemente, ganhas ou perdidas. Isso porque as metas do Dynamics CRM 2011 são extremamente flexíveis e lhe permitem definir objetivos (leia-se metas, ou até “controles” diversos) para infinitos cenários, tais como:

  • A quantidade de oportunidades criadas em um determinado período de tempo
  • A quantidade de leads cadastrados por determinada pessoa ou equipe
  • A receita geradas pelas oportunidades ganhas em um determinado período
  • A receita perdida por um concorrente específico por mês
  • A receita gerada por um determinado vendedor ou equipe
  • A quantidade de leads qualificados por mês
  • A quantidade de prospecções telefônicas realizadas semanalmente
  • A quantidade de ocorrências resolvidas com alto grau de satisfação
  • A quantidade de ocorrências resolvidas em no máximo três horas

Vou parar por aqui já que eu poderia ficar horas dando exemplos de cenários em que a funcionalidade de metas poderia ser usada.
Ah, para concluir nos exemplos, vale ressaltar que podemos também usá-la para controlar entidades personalizadas, as que você mesmo criou para as diversas necessidades de seu negócio.

Como essa introdução sobre as metas é voltada á área de vendas, vamos nos ater as principais entidades do módulo de gestão de vendas do Microsoft Dynamics CRM.
Abordaremos os outros módulos em um outro artigo, apesar de seguir exatamente a mesma linha.

Chega de conversa fiada, vamos ao que interessa.

Antes de começar as explicações, já quero avisar que você pode facilmente ficar um pouco confuso e não entender tudo que irei explicar de imediato, uma vez que por ter ficado tão flexível, a funcionalidade de meta se tornou um pouco mais complexa de se entender numa primeira experiência.
De toda forma, basta reler esse conteúdo para assimilar melhor como tudo isso funciona, e no final das contas, perceber que é bem mais simples do que parece.

Peças chaves da gestão de metas

Quando falo em metas no Dynamics CRM, na realidade me refiro a uma funcionalidade composta por quatro entidades e diversas inteligências embutidas nativamente.

São elas:

  1. Métrica de Meta
  2. Campo de Acúmulo
  3. Consulta acumulada
  4. Meta

Vamos abordar primeiramente as entidades que compõem a entidade principal (Meta) para entender as possibilidades que ela nos entrega.

Métrica de Meta

Métrica de Meta Dynamics CRM 2011

A métrica define:

  1. O tipo de meta que iremos definir, se ela será formada pela contagem de registros (quantidade) ou através da soma de valores.
  2. Tipo de dados da meta: Dinheiro, Decimal ou Inteiro.
  3. Características dos registros usadas na mensuração, armazenadas através da entidade Campo de Acúmulo, descrita a seguir

Para exemplificar o tipo de meta, a contagem seria para uma meta de ligações realizadas (quantidade de atividade de telefonema criada) ou leads qualificados, e valor, para receita realizada e afins.

Campo de Acúmulo

Meta Dynamics CRM Campo de AcumuloEssa entidade é responsável por armazenar as características dos registros utilizadas na mensuração dos valores “real”, “em andamento” e “personalizado” de cada uma de suas metas.

Por valor real, me refiro ao objetivo a ser atingido, o “número” (contagem ou valor) a ser superado, ou seja, o valor de sua meta de fato.

E por valor “em andamento” me refiro ao valor atingido hoje, “naquele momento” (na última vez em que a meta foi recalculada) em que você esta consultando suas metas.
Se você esta visualizando a meta de receita realizada, ou seja, receita gerada pelas oportunidades ganhas (ou cotações ganhas, varia de acordo com sua implantação, negócio e nomenclatura), você poderá saber naquele instante qual a receita atingida na última vez em que a meta foi recalculada (por padrão, a meta é recalculada automaticamente a cada 24h), e identificar claramente o valor faltante para alcançar seu objetivo/sua meta.

Por outro lado, o valor “personalizado” poderá ser utilizado para definir uma “meta secundária” ou uma meta mais audaciosa que você acha que sua equipe/usuário poderá alcançar, (se atingir essa meta mais elevada a equipe pode ser premiada, por exemplo), dessa forma você evita a criação de uma nova meta especificamente para esse fim e também diminui os controles paralelos.

Toda meta no CRM precisa obrigatoriamente de uma métrica de meta, que por sua vez precisa dos campos de acúmulo vinculados.
Depois de falarmos um pouco sobre as outras entidades veremos como isso funciona na pratica no próprio Microsoft Dynamics CRM 2011.

Consulta Acumulada

Meta Dynamics CRM 2011 - Consulta AcumuladaApesar do uso dessa entidade ser facultativo ela é utilizada na maioria das metas, por um simples motivo:
Por padrão, o proprietário da meta definirá a abrangência da mesma, em outras palavras, na hora de calcular a meta só serão considerados os registros de mesma propriedade que o proprietário da meta e sem critério de filtragem algum, a exceção das definições realizadas nos campos de acúmulo (status/razão de status) e do período de criação dos registros definido na meta (Tipo de período de meta).

Se você desejar criar uma meta para um usuário ou equipe em específico, considerando todos os seus registros, ótimo, mas se quiser por exemplo filtrar a região onde a oportunidade está sendo negociada ou qualquer outro critério mais específico será necessário criar uma consulta acumulada associada.

A consulta acumulada tem tudo a ver com uma localização avançada, você especifica os critérios de filtro e a rotina de meta executa a busca de acordo com elas na hora de buscar os registros que comporão a meta.
Uma mesma consulta pode ser utilizada em inúmeras metas.

Juntando as peças: A Meta

Agora precisamos juntar as peças acima para formar nossa meta.

Antes de explicar os campos deste formulário, seguem algumas observações gerais sobre o funcionamento das metas:

✔ Você cadastrou sua meta e os valores continuam zerados? Porcentagem obtido continua zero?
- Saiba que as metas, por padrão, são recalculadas automaticamente pelo sistema a cada 24horas, que é o tempo mínimo, mas pode ser aumentado através das configurações do sistema.

✔ Mas 24horas é tempo de mais para esperar, posso diminuir esse tempo ou visualizar os números atualizados em algum lugar manualmente?
- Por motivos de performance e estabilidade do sistema, 24horas é o tempo mínimo suportado pelo CRM, entretanto, você pode solicitar manualmente o recálculo de uma meta acessando a própria entidade, selecionando APENAS UMA meta e clicando no botão “Recalcular”.

✔ Consigo reaproveitar os modelos de dashboard das metas em outras entidades nativas ou personalizadas?
- Não, e você não consegue (talvez via alguma alteração no seu XML, mas pessoalmente nunca tentei) alterar seu comportamento.

Para ser mais objetivo, vamos nos basear no formulário da entidade em questão:

Meta Dynamics CRM 2011

Meta principal
Para não alongar de mais não entrarei em detalhes sobre este atributo mas saiba que ele é usado para o “acúmulo” de meta, posso por exemplo formar a meta do meu gerente comercial a partir das metas dos meus vendedores, entretanto, para isso preciso seguir algumas características que abordarei no próximo artigo.

Proprietário da meta
Como descrito acima, se você não informar nenhuma consulta acumulada o Dynamics CRM só considerará os registros de propriedade do usuário ou equipe informado neste atributo.

Tipo de Período de Meta
No Brasil ainda nunca vi nenhuma empresa utilizar esse campo diferente de Período Personalizado já que poucas empresas utilizam o conceito de período fiscal.
Somente os registros cujos atributos de data informados nos campos de acúmulos incluídos no intervalo de data especificado aqui farão parte da contabilização da meta.

Destino
O tipo deste campo será determinado pelo tipo da métrica, valor (dinheiro) ou contagem (quantidade), e obviamente armazena o valor da meta em si.

Acumular somente a partir de metas secundárias
Como o próprio nome deixa a entender, esse campo está relacionado ao campo “Meta Principal” só que preenchido em outras metas. Caso outras metas estejam vinculadas a esta, o valor da meta será calculado baseado nas secundárias. Mais informações no próximo artigo.

Conjunto de registros para Acúmulo
Como informado anteriormente, por padrão o CRM considera apenas os registros do proprietário da meta, mas explicamos que para considerar outros registros basta utilizar as consultas acumuladas, e para isso você deve selecionar a opção “Tudo”.

Consultas Acumuladas
Informe aqui as consultas acumuladas caso tenha cadastrado algumas. É possível informar uma consulta acumulada para cada campo de acúmulo criado (Real, Em andamento e Personalizado).

Conclusão

Espero que o conteúdo deste primeiro artigo que abordou a parte mais teórica das metas no Dynamics CRM 2011 não tenha ficado tão maçante e que você possa ter aprendido um pouco mais sobre seu funcionamento, ou descoberto algo que ainda não sabia.
O conceito de rollup field (campo de acúmulo) é realmente sensacional e pode ser aproveitado para inúmeras situações.

Para que tudo não pareça apenas um mar de rosas, um ponto um pouco menos produtivo é que empresas com diversas metas com inúmeros objetivos para inúmeras situações deverão recriar suas metas toda vez que o período destas acabar, e não existe nenhuma forma nativa para acelerar este processo, o que pode torná-lo um pouco oneroso.
A forma que usamos para facilitar a criação/atualização das metas por parte do usuário é a criação de um diálogo que reaproveita os dados das metas selecionadas e cria as novas baseadas nas características das metas selecionadas (Duplica & Atualiza as datas) ou informações digitadas no próprio formulário do diálogo.

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